物业服务企业开展社区养老服务已经成为行业发展的大势所趋。笔者结合当下物业服务企业在社区养老业务领域发展的背景及现状，基于实践探索提出三种适合物业服务企业开展的社区养老服务模式，并在现有成功案例的基础上，指出物业服务企业开展养老服务的增值服务模式。
一、物业服务企业开展社区养老服务背景简述
(一)行业政策召唤
物业管理行业经过40年发展，已经成为国民经济和社会发展的重要组成部分。随着2021年1月5日十部委联合发布的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，打开了物业服务企业发展的天花板，鼓励物业服务企业从物业服务向生活服务转型，通过政策创新、制度创新、管理创新、模式创新等逐步扩大便民生活圈覆盖范围。至此，外界对物业管理行业的发展有了新的认知，行业正在掀起“第二曲线发展浪潮”。
“社区养老”是近几年被提及最多的发展方向，2020年4月，国务院印发《关于推进养老服务发展的意见》，指出要探索“物业服务+养老服务”模式。2020年12月，住房和城乡建设部等六部门发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，切实增加居家社区养老服务有效供给，更好满足广大老年人日益多样化多层次的养老服务需求，着力破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照护和长期照护难题，促进家庭幸福、邻里和睦、社区和谐。从各项政策的密集出台可见，物业服务企业将服务范围延伸到养老已是大势所趋。对于物业服务企业来说，鼓励其开展养老服务，相当于放宽了经营权限，业务范围的扩大也让企业有了更大的发展空间。而且，物业服务企业从事养老服务有其天然优势，同时也是多方共赢之举。
(二)养老行业的服务需求
随着时代的发展，传统意义上的居家养老观念及方式正受到冲击。上世纪80年代，随着独生子女政策的推行而形成的“4-2-1”家庭模式是现阶段存在的一种社会现象。这种现象给众多独生子女家庭带来的是难以承受的家庭养老成本。与此同时，当今社会中青年人生活节奏的加剧、跨地域职业流动的加速、生活方式的变化等，造成需要人照顾而身边又无人照顾的空巢老人越来越多，社会现实正在呼唤和期待新的养老模式。
此外，我国已进入老龄化社会，仅从德律风公司注册地所在的上海市来看，截至2020年底，上海户籍人口1478.09万人，其中，60岁及以上老年人口533.49万人，占总人口的36.1%，较上年提高了0.9个百分点。未来，上海市的老龄人口还将继续扩大，老龄化程度还将继续加深。但突出的问题是，社会养老机构床位数难以满足众多老年人的养老需求。数据显示，60周岁以上的老人中有11.2%偏向在养老机构接受照护服务，这个比例在城市户口、独生子女父母中的比例甚至会更高。上海市533.49万老龄人口，按照11.2%的比例来算，大约有60万老年人有机构养老的需求。虽然在政府的领导下，目前上海养老服务机构数量大幅增加，2020年上海市共有养老机构数量729家，养老床位数15.70万张，但从数据分析来看仍旧处于“供不应求”状态。
(三)区域性养老发展需求
区域性养老是以养老机构为中心，建立辐射周边社区的养老服务体系，从而形成区域养老服务中心。
上海是中国最早进入老龄化社会的城市，不仅老龄化程度最深，而且由于人群的层次不同，养老的需求也不同。一方面，当下时段的老年人在养老的理念上还保持着传统的思想，大多不愿意到养老院;另一方面，一些独生子女家庭由于没有精力全身心地照护老人，虽然有心把老人送到养老机构，但由于政策原因，在长护险的补贴上还远远不够。所以，“9073”模式在上海虽然已经运行了十几年，但是从运行实际看，在服务产品数量与品质，以及管理运营及其监管机制等方面还存在一些问题，因而可以考虑转变服务模式，多方位提供养老服务。
二、物业服务企业开展社区养老服务的现状分析
社区养老服务是指老年人住在自己家庭或自己长期生活的社区里，在得到家人照顾的同时，由社区的相关组织承担养老工作或托老服务的养老方式。它由正规服务、社区志愿者及社会支持网络共同支撑，为有需要的老人提供帮助，使他们能在熟悉的社区环境中维持自己的生活。目前，国内常见的社区养老模式主要有“嵌入式”养老服务、公租房社区养老、“三位一体”社区养老服务、“互助型”养老、“时间储蓄”契约模式、政府购买服务模式、PPP模式、网络化居家养老模式和智慧养老模式九大类。
(一)物业服务企业开展社区养老服务的优势
一是覆盖范围广泛，服务人员富余。物业服务企业为大部分小区和业主提供着长期稳定的物业服务，不仅涉及广泛的业务范围，还配备各类服务人员。物业服务企业开展社区养老服务不仅可以拓展服务范围，为社区老年人服务，还能提升员工服务技能，形成复合型人才，增强物业服务人员的社会责任感，提升企业整体形象。同时，在政府支持下，这还能够增加企业创收的机会，降低企业运营成本，提高服务的响应速度。
二是盘活小区资源，共享布点设施。物业服务企业发展居家社区养老服务，可有效利用现成的资源(场地和设备设施等)，积极发挥桥梁的作用，如开办便民购菜点，开展棋牌、乒乓球、健身等娱乐服务，开展各种健康知识讲座，满足老年人的精神需求;协调和沟通社区商户，对社区资源进行有效整合，比如社区医院、美容美发、金融服务等企业，为客户提供医疗、理发、金融业务等上门服务，同时还可整合居住小区内各类闲置和低效使用的公共房屋和设施，经业主共同决策同意由物业服务企业统一改造用于居家社区养老服务，并能按照集中和分散兼顾、独立和混合使用并重的原则，完善居家社区养老服务设施布点。
三是贴近居民生活，服务便捷及时。物业服务企业作为小区“管家”，在日常服务中已经赢得了客户的信任，在不同程度上熟悉、了解并掌握业主家庭的需求和偏好，对于业主的身体是否健康等信息掌握比较全面，且提供高频次、聚集到家的管家式服务，可以尽可能满足居民的养老所需。与此同时，多数物业服务企业的工作人员24小时不离小区，与业主有良好的沟通与交流，客户从内心更容易接受物业服务企业提供的居家养老服务,可以更进一步增进与业主之间的感情。而且，老年人在熟悉的环境中就能得到家门口的物业服务人员提供的多样化养老服务，更加方便，也可以让老年人更加安心，社区也会因此更加有温情，充满爱心。
(二)物业服务企业开展社区养老服务的痛点
一是行业发展相对滞后。虽然国家已经出台物业服务企业发展居家社区养老服务的相关意见，但政策支持力度不够，就目前的发展现状来看，需要扶持和落实的问题还有很多。例如，物业服务企业竞争日趋激烈，自我保护意识强。如要做居家养老，就必须打破物业小区管理区域的壁垒，在相关政策出台和政府指导下，才能够在业务上共建、共治、共享，达到双赢。另外，众所周知，由于养老行业投入大，运作周期长，只有少数物业服务企业有能力去承办养老服务，相关经验做法可参照性更小，大多数都是企业自身边摸索边实践，从而导致行业发展滞后。
二是政策法规扶持不够。养老行业普遍存在周期长、回报慢、利润低和产业链长的特点，而国企拥有资金优势、品牌优势、产业协同优势，有些甚至能够盘活存量资源，有助于实现养老行业从“有”走向“优”，需要政府加大扶持力度。目前，国内有关物业服务企业开展社区养老服务产业的相关政策法规依旧在探索阶段，往往落后于实际发展速度，未能很好地发挥出政策预见性和行业指导性作用。如出台的关于“物业服务融合居家养老”的指导意见中，比较多的是从宏观层面上进行指导，具体的实施方案与措施较为欠缺。
三是专业人才较为匮乏。目前养老产业属于“三高一低一长”产业，即“高风险、高投入、高技术、低利润、回报周期长”，其中暗藏许多陷阱，比如资金投入巨大、开发时间长、运营经验匮乏、专业人才匮乏等。虽然，物业服务企业发展居家社区养老服务存在一定优势，但对于养老行业，养老政策中关于养老专业人才培养的指导意见有很多，但难以落到实处。当前养老产业急需的专业人才匮乏，直接制约了养老产业的发展壮大。人才是康养事业发展十分重要的条件，应重视养老人才队伍建设，建立完善康养职业教育体系，提高养老职业人才培养质量。
(三)适合物业服务企业开展社区养老的主要模式初探
一是“嵌入式”养老。“嵌入式”养老模式是以社区为载体，以资源嵌入、功能嵌入和多元的运作方式嵌入为理念，通过竞争机制在社区内嵌入一个市场化运营的养老方式，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业化、个性化服务。“嵌入式”养老可以采用多种运营模式，如政府托底购买服务、社区完善服务功能等，通过日托、助餐等方式，辐射到社区有需要的老年人群体，满足老年人就近养老的需求。“嵌入式”养老模式致力于营造出“养老不离家”的新模式，其突出优势在于规模小、灵活性高、对位置要求低、易布点且对社区日常生活影响弱;资金需求小，管理相对简单，运营要求较低，在推广方面可复制性强。“嵌入式”养老服务克服了传统家庭养老、居家社区养老和机构养老的劣势，是我国养老服务供给的重要形式。
二是“三位一体”养老服务模式。“三位一体”是指物业服务企业通过与业主、业主委员会签订养老服务协议，向业主提供养老特约服务及综合服务，在促进物业服务升级的同时，又保证社区养老服务项目的落实。它以社区委员会为中心，以业主委员会为根本，以物业服务企业为服务平台，充分发挥物业服务企业的一线服务作用，体现三方合力优势作用。物业服务企业具有参与社区养老服务的地缘优势，熟悉社区养老服务对象，方便利用物业共用空间和设施。此外，员工队伍稳定和全天候的管理服务，能够保证社区养老服务的即时性、连续性。
三是政府购买服务模式。政府购买服务是指政府将由自身承担的、为社会提供养老服务的事项，交给有资质的社会组织或街道、社区来完成，并建立定期提供服务产品的合约，由该社会组织提供公共服务产品，政府按照一定的标准评估履约情况来支付服务费用。目前，政府购买服务的方式主要有以下两类：第一类是政府补贴资金直接拨付给居家社区养老服务机构，由其向享受政府购买服务政策的老人在特定时间提供特定服务;第二类是采用养老代币券、服务券的形式，由老人根据自己的需求，到中心或特定机构自主选择服务时间和服务内容。在社区养老服务中建立政府购买服务制度，这既是巩固居家养老基础性地位的一种行之有效的做法，也是推动居家养老服务制度化发展的创新，值得推广和普及。